凌先生的妻子徐女士讲，2023年8月，丈夫在威尔仕健身尚汇豪庭门店购买了一张10年健身卡，会籍时长为2023年8月7日—2033年8月7日，总计支付21988元。徐女士告诉新民晚报记者，丈夫喜好游泳，在生病之前，他经常去尚汇豪庭门店锻炼，“他办的是一张单人卡，只能他自己去，10年里健身不限次数。另外，能任选2家门店消费，他就固定在尚汇豪庭门店，另一家没选。后来查出来心脏有问题，就再没去威尔仕锻炼了。”
今年4月初，67岁的凌先生好几次游泳时，都发生了气喘的情况，他随即去医院看病。经诊断，他的心脏不太好，必须停止游泳。因这一突发情况，徐女士陪着丈夫赶到威尔仕尚汇豪庭门店申请退卡退款，他们还向店方出示了医院检查报告。“门店是答应退款的。”徐女士回忆，当时尚汇豪庭门店称，扣除已消费的8个月费用黄海冰主演的电视剧，再收取一笔30%退款手续费，剩余的1万多元可以退还。
经过一番交谈，凌先生夫妇了解到黄海冰主演的电视剧，这个转让并非零门槛，内核是一个搭售模式。首先，要把10年卡权益升级，把这张卡从单人卡变成3人家庭卡，理由是收卡的下家只肯收家庭卡。那么怎么才能升级呢？徐汇苑门店的冯店长说，只要再买一张21888元的3年至尊卡，就可以把10年单人卡转为10年家庭卡（3人使用），转让成功后，就帮凌先生的3年至尊卡作退卡退款处理。简而言之，10年老卡门店帮忙转卖，同时搭售一张3年新卡，“诱饵”则是新卡能马上退卡。根据协议黄海冰主演的电视剧，新卡销售类型是老卡的“续卡”。
办了新卡后，徐女士无数次询问冯店长“退款何时到账”，等来的回复始终是“问问财务”“在走流程”。6月中旬，夫妇俩等得心焦，再度来到徐汇苑门店，却被告知“冯店长生病了”，退款还需要等一等。到了7月初，徐汇苑门店的另一名杨店长致电徐女士，说原来的冯店长违规操作黄海冰主演的电视剧，已经被公司开除，退款事宜由一名区域经理沈先生负责，请他们到威尔仕徐汇正大乐城门店协商。
“区域经理和我加了微信，一开始还回复几句，后来一句不回。拨打微信语音电话，对方也拒绝接听。”徐女士说，12月4日，她照旧拨打微信语音电话催促，结果发现已被对方拉黑。“我现在也不知道老卡转让了没？冯店长的违规操作又是什么？”她表示，目前威尔仕徐汇正大乐城门店已经关闭，对接的区域经理联系不上，拨打威尔仕官方客服热线也没有用，夫妇俩一筹莫展，彷徨又无助。
记者又以凌先生家属身份来到威尔仕徐汇苑门店暗访。前台一名工作人员回应黄海冰主演的电视剧，经查看系统，凌先生名下有两张威尔仕健身会员卡，一张是在尚汇豪庭门店办的10年卡，一张是在徐汇苑门店办的3年卡。这两家门店都在正常营业。工作人员称，10年卡已经升级，从单人卡变成了3人家庭卡，从“任选2家门店”升级为全上海门店通用。现在老卡和新卡都已冻结，无法使用，系统内状态是“审批中”“退卡中”。此外，3年卡的会籍时长是2033年8月8日—2036年8月8日，为10年老卡的“延续”，是续卡类别。